Derechos y Deberes del Usuario

La reserva podrá ser solicitada por el pasajero o por un tercero que actúe en su nombre. Durante la solicitud de reserva, el pasajero tiene derecho a que el transportador o la agencia de viajes le informe sobre:

• Los vuelos disponibles, precisando claramente si se trata de vuelos directos y sin escala (non stop), de vuelos con escala o con conexión, debiendo quedar señalado el lugar y hora previstas para las mismas, según el itinerario programado y si se trata de un vuelo en código compartido entre aerolíneas.
• Los tipos de tarifas disponibles en la aerolínea en que solicita el servicio. En caso de tratarse de una agencia de viajes, los tipos de tarifas de las distintas compañías aéreas para el vuelo solicitado y su vigencia, todo con indicación clara de las restricciones aplicables en caso de existir y de las condiciones de rembolso.
• El valor del tiquete conforme a la tarifa aplicada discriminando cualquier suma adicional (IVA, Tasa Aeroportuaria, impuesto de salida o cualquier otro sobrecosto autorizado) que deba ser pagado por el pasajero.
• Los aeropuertos y terminales aéreos de origen y destino del vuelo ofrecido.
• El tipo o capacidad de la aeronave prevista para el vuelo, si lo solicita.
• Las condiciones del transporte respecto a: reservas y cancelaciones, adquisición de tiquetes, tarifas y sus condiciones, limitaciones de equipaje, elementos que no se pueden transportar y en general los derechos, deberes, restricciones y requisitos que debe cumplir el pasajero para que le presten un adecuado servicio de transporte aéreo.
• Las normas legales o reglamentarias, internas o internacionales, según el caso, aplicables al contrato de transporte aéreo, las cuales deben estar mencionadas también en el texto de dicho contrato.
• Cuando no se le informe directamente al pasajero sobre las condiciones generales del contrato de transporte aéreo, el transportador o la agencia de viajes deberá tener disponibles los medios necesarios para que el pasajero consulte dicha información o indicarle el lugar o medio en donde pueda encontrarlas. La anterior información deberá estar contenida entre otras, en el contrato de transporte que se incorpore en el tiquete y en el manual de pasajes, o mediante un vínculo o link que permita descargar esta información cuando se trate de pasajes electrónicos.

• El pasajero debe suministrar a SATENA, información veraz sobre sus datos personales. Tales datos incluirán al menos nombre completo, número del documento de identidad, dirección postal y electrónica, domicilio y teléfono de contacto, en el lugar de adquisición del tiquete o de origen del viaje y el de destino, así como nombre, dirección y teléfono de una persona a quien sea posible contactar en caso de accidente o de cualquier otra contingencia.
• Si la información dada por el pasajero es errónea, incompleta o inexacta, no será responsabilidad de SATENA la falta de información al pasajero sobre los cambios que ocurran en los vuelos e itinerarios.

• En aplicación del artículo 1878 del Código de Comercio, el pasajero podrá desistir del viaje antes de su iniciación, dando aviso al transportador con al menos veinticuatro (24) horas de antelación a la realización del vuelo. En estos casos el transportador o agencia de viajes, cuando corresponda y conforme a lo acordado con el transportador, podrá retener un porcentaje de reducción de acuerdo con las estipulaciones desarrolladas por la empresa que hayan sido aprobadas por la Autoridad Aeronáutica, el cual no podrá exceder del 10% del valor del tiquete, en cuyo caso el reembolso se hará conforme a las condiciones de la tarifa, salvo que se trate de tarifas promocionales registradas, en cuyo caso el rembolso se hará conforme a las condiciones aprobadas para la tarifa.
• Las tarifas promocionales no podrán ser publicadas u ofrecidas, hasta tanto sus condiciones no sean aprobadas por la Autoridad Aeronáutica.

DERECHO AL RETRACTO (Ley 1480 de 2011 Estatuto del Consumidor).

SATENA informa a sus usuarios, que conforme a lo previsto en el Artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, el pasajero podrá retractarse de la celebración del contrato de transporte manifestando su intención de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la celebración del contrato y la compra del tiquete se realice por medios de compra no tradicionales (ventas realizadas por el Call Center y Página WEB de SATENA).

El Derecho al Retracto no procede, si la prestación del servicio está dispuesta a ejecutarse antes de los cinco (5) días hábiles siguientes la compra.

Para tales efectos, el pasajero deberá radicar una solicitud a través del correo electrónico reembolsospol@satena.com, invocando el DERECHO AL RETRACTO, junto con la siguiente información y documentos:

• Nombre y Apellidos.
• Documento de Identificación.
• Número de tiquete o código de reserva.

Una vez surtido el trámite anterior, la aerolínea hará devolución de todas las sumas pagadas por el usuario a excepción de tasas, impuestos y/o contribuciones que por regulación no sean reembolsables como lo es, entre otros, el monto correspondiente a la Tarifa Administrativa (cobro obligatorio no reembolsable – Art. 3° Resolución No. 3596 de 2006 Aeronáutica Civil), a más tardar dentro de los treinta (30) días calendario, contados a partir del momento en que el usuario ejerció su derecho.

El derecho al retracto queda sujeto a las normas que la desarrollen, modifiquen o deroguen conforme a lo regulado en el Estatuto del Consumidor y los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia.

• Cuando por una causa imputable a SATENA, la demora sea mayor de una (1) hora inferior a tres (3), se suministrará al pasajero un refrigerio y una comunicación telefónica que no exceda de tres (3) minutos o por el medio más ágil disponible al lugar de destino, o al de origen en caso de conexiones, a requerimiento del pasajero. Cuando la causa de la demora haya sido superada y sea previsible la pronta salida del vuelo, (dentro de los quince (15) minutos siguientes) SATENA podrá abstenerse de suministrar esta compensación.
• Cuando la demora sea superior a tres (3) horas e inferior a cinco (5), además de lo anterior, se deberá proporcionar al pasajero alimentos (desayuno, almuerzo o cena, según la hora).
• Cuando la demora sea superior a cinco (5) horas, SATENA deberá compensar al pasajero con una suma adicional, equivalente al 30% del valor del trayecto pagadera en dinero efectivo, a menos que el pasajero acepte expresamente otra forma, como tiquetes en las rutas de SATENA, bonos para adquisición de tiquetes, etc. Si la demora sobrepasa de las 10:00 PM (hora local), SATENA deberá proporcionarle, además, hospedaje (si no se encuentra en su lugar de residencia) y gastos de traslado entre el aeropuerto y el lugar de hospedaje y viceversa, a menos que el pasajero acepte voluntariamente prolongar la espera cuando sea previsible que el vuelo se va a efectuar dentro de un plazo razonable.
• En los casos que SATENA decida cancelar el vuelo y esto no obedezca a fuerza mayor o razones meteorológicas que afecten la seguridad, además de la devolución del precio pagado por el trayecto correspondiente al vuelo cancelado, se pagara al pasajero una compensación adicional equivalente mínimo al 30% del valor del trayecto pagadera en dinero efectivo, a menos que el pasajero acepte expresamente otra forma como tiquetes en las rutas de SATENA, bonos para adquisición de tiquetes, etc.
• Si debido a la cancelación u otra circunstancia, el pasajero fuera transferido a otro vuelo de la misma o de otra aerolínea, se le compensará conforme corresponda al tiempo de espera hasta que salga ese otro vuelo. Si el mismo saliera antes de seis (6) horas, contadas desde la hora prevista para la salida del vuelo original, no habrá lugar a la compensación adicional de que trata el literal (f).
• Si el embarque es denegado por sobreventa, teniendo el pasajero reserva hecha y habiéndose presentado oportunamente en el aeropuerto, SATENA deberá proporcionar el viaje al pasajero a su destino final en el siguiente vuelo que ofrezca disponibilidad de cupo, en la misma fecha y en la misma ruta. En caso de no disponer de vuelo, SATENA deberá hacer las gestiones necesarias, por su cuenta, para embarcar al pasajero en otra aerolínea, a la mayor brevedad posible.
• Cuando SATENA anticipe el vuelo en más de una (1) hora, sin avisar al pasajero, o cuando habiéndole avisado le resulte imposible viajar en el nuevo horario impuesto, se le deberá proporcionar el viaje a su destino final en el siguiente vuelo que le resulte conveniente, en la misma ruta. En caso de no disponer de vuelo, SATENA deberá hacer las gestiones necesarias, por su cuenta, para embarcar al pasajero en otra aerolínea, a la mayor brevedad posible.

• En los casos de desistimiento del viaje por parte del pasajero, éste tiene derecho al reembolso del valor pagado del tiquete, sin perjuicio de los porcentajes de reducción aplicables a favor de la aerolínea, conforme a las condiciones de la tarifa adquirida.
• Cuando el desistimiento del pasajero se produzca como consecuencia de cualquier variación imputable a la aerolínea en la hora del vuelo, o de sus condiciones a tal punto que bajo las nuevas circunstancias, él estime que ya no le resulte útil o conveniente, no habrá lugar a ninguna penalidad o porcentaje de reducción para el reembolso, salvo la Tarifa Administrativa, la cual no es reembolsable.
• En caso que el pasajero alegue pérdida o destrucción total del tiquete, éste tiene derecho a la expedición de uno nuevo o al reembolso de su valor, presentando la correspondiente denuncia.
• También habrá lugar al reembolso del valor del tiquete o de la parte proporcional al tramo o trayecto cubierto, cuando por incumplimiento de sus obligaciones, conductas indebidas, o actos de perturbación por parte del pasajero, SATENA se vea en la necesidad de abstenerse a transportarlo o interrumpir el transporte. En estos casos SATENA podrá retener el porcentaje de reducción, así como los valores correspondientes a los costos o demoras en que incurra con ocasión de tales conductas.

• Un pasajero adulto puede viajar en trayectos nacionales con un niño menor de dos (2) años sin pagar tarifa alguna por éste, siempre y cuando el menor viaje en sus brazos y no ocupe silla.
• A los menores de doce (12) años, se les aplicará en vuelos nacionales un descuento equivalente al sesenta y siete por ciento (67%) de la tarifa correspondiente, con derecho a ocupar silla.
• Los beneficios anteriores no serán obligatorios para SATENA cuando se trate de tarifas promocionales.
• Los menores que no viajan con sus padres, representante legal o un adulto responsable autorizado, deberán hacerlo como recomendados a SATENA, conforme a las condiciones señaladas. SATENA podrá cobrar cargos adicionales en caso de requerirse la asignación de personal adicional para la custodia del menor o cuidado adicional que implique costos agregados.

• En caso de necesitar el pasajero alguna condición o dispositivo especial para el vuelo, tales como oxígeno de uso médico o silla de ruedas, deberá hacerse el requerimiento al momento de solicitar la reserva, o con no menos de las veinticuatro (24) horas de antelación al vuelo, para que dichos elementos le sean reservados, si SATENA dispone de este servicio.
• En caso de que el pasajero llevase consigo alguna mascota, al momento de la reserva o con al menos veinticuatro (24) horas de antelación al vuelo, deberá informarlo indicando si requerirá un guacal para su transporte, a fin de que le sea reservado.
• El pasajero deberá informar si llevará consigo algún elemento de difícil manejo o que sea objeto de algún tipo de restricción, o que implique el empleo de dispositivos o procedimientos especiales para su transporte, para que le sean reservados si SATENA dispone de dicho servicio.

• El pasajero deberá ser admitido para su embarque y posterior transporte, previa presentación del tiquete, documento de identidad y/o pasabordo, a no ser que SATENA tenga justificación legal para negarse a prestarle el servicio.
• En ningún caso podrán existir consideraciones que impliquen discriminación de tipo racial, político, religioso, de género, o de cualquier otra índole, en relación con la admisión del pasajero.

• Los pasajeros con alguna limitación y los adultos mayores, que requieran asistencia especial, así como los niños menores de cinco (5) años y las mujeres embarazadas, junto con sus acompañantes (en caso de ser necesario), tendrán prelación para el embarque.
• SATENA deberá brindar a estos pasajeros la asistencia necesaria para su ubicación en la aeronave y en lo posible asignarles el asiento más cómodo de su clase.
• En el caso de enfermos graves que requieran viajar con un médico, la aerolínea deberá asignar cupo y embarcar prioritariamente tanto al enfermo como al médico acompañante.
• SATENA deberá contar con el equipamiento y la logística apropiada para el embarque, desembarque y movilización segura de pasajeros enfermos, evitando todo procedimiento que forma alguna pueda ponerlos en riesgo, causarle dolor, o agravar su condición.
• En caso de mujeres en estado de embarazo, no deberán viajar por vía aérea si el periodo de gestación supera las treinta (30) semanas, a menos que el viaje sea estrictamente necesario. En todo caso, tales pasajeras deberán suscribir y presentar a SATENA un documento avalado con una certificación médica expedida con un lapso no mayor a veinticuatro (24) horas acerca de su aptitud para el viaje, descargando la responsabilidad de la compañía ante cualquier eventualidad que surja de su estado durante el vuelo.

Es obligación del pasajero acatar las instrucciones del transportador y de sus tripulantes, relativas a la seguridad o al comportamiento durante el vuelo, impartidas desde las operaciones de embarque, así como durante el carreteo, despegue, vuelo, aterrizaje y desembarque.

De acuerdo con la Ley, el comandante es la máxima autoridad a bordo de la aeronave, por lo que los demás tripulantes y todos los pasajeros durante el viaje, estarán sometidos a su autoridad.