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Reembolsos

CONDICIONES PARA LA SOLICITUD DE REEMBOLSOS DE TIQUETES

A continuación, se presentan los tipos de solicitudes para la devolución de dinero y las áreas correspondientes para cada una de ellos. Es importante remitir el correo a la dirección específica, para que el proceso requerido sea exitoso

NOTA: NO se debe copiar el requerimiento a todos los correos aquí indicados.

TIPO DE SOLICITUD OBSERVACIÓN CORREO
REVERSIÓN DE PAGO CON TARJETA DE CREDITO La solicitud se debe presentar el mismo día de la compra dentro de los horarios establecidos por el área encargada del proceso

NOTA: Si su vuelo se encuentra confirmado el mismo día de la compra, aplicara reversión siempre y cuando haga el requerimiento dos horas antes de iniciada la operación.
reversiones@satena.com
REVERSIÓN TARJETA DEBITO Aplica para compras realizadas a través del botón PSE y la solicitud se debe presentar el mismo día de la compra

NOTA: Si su vuelo se encuentra confirmado el mismo día de la compra, aplicara reversión siempre y cuando haga el requerimiento dos horas antes de iniciada la operación.
reembolsospol@satena.com
REINTEGRO Aplica para pagos realizados a SATENA, que NO hayan generado emisión de tiquetes, o solicitudes por mayor valor cancelado y/o devoluciones del IVA (Aplican todos los medios pago) reintegros@satena.com
REEMBOLSOS TIQUETES EMITIDOS DIRECTAMENTE CON SATENA Solicitudes de reembolso (voluntario e involuntario), retracto o desistimiento de tiquetes adquiridos a través de: Puntos Propios, Agencias Comerciales, Pagina web y Call Center reembolsospol@satena.com
REEMBOSOS DE TIQUETES ADQUIRIDOS A TRAVÉS DE AGENCIAS DE VIAJES Y TURSIMO Solicitudes de reembolso (voluntario e involuntario), retracto o desistimiento deben ser presentadas directamente con la Agencias de viajes y Turismo Debe comunicarse con la Agencia que vendió el tiquete
RESARCIMIENTOS Y/O COMPENSACIONES Este tipo de solitudes deben ser direccionadas a través del Grupo de Servicio al Cliente de la empresa, en los casos que considere que la aerolínea debe reconocer los costos adicionales en lo que ha incurrido. (intereses, hospedaje, diferencia con tiquetes adquiridos en otras aerolíneas, daños de equipaje entre otras). cliente@satena.com

NOTA: Se considera un reembolso involuntario, cuando existen causas imputables a la aerolínea y/o de fuerza mayor debidamente justificadas por el cliente.

Una vez confirmado el tipo de solicitud, e identificar que su solicitud pertenece a un reembolso deberá:

Enviar un correo a través de la dirección correspondiente de la siguiente manera:

  • * El asunto del correo debe contener un dato especifico, el cual diferencie su solicitud de las demás, puede ser: el récord de la reserva, el número del tiquete, nombre del grupo o nombre completo del pasajero
  • * En el cuerpo del correo se debe relacionar:
    1. 1. Récord de la reserva
    2. 2. Número(s) de (los) tiquete(s)
    3. 3. Nombre(s) de (los) pasajero(s)
    4. 4. Número(s) de documento de identificación
    5. 5. Motivo por el cual solicita el reembolso
      1. a. De acuerdo al motivo se informa si aplica o no cargos adicionales por concepto de reembolso.
      2. b. Los reembolsos de tramitaran de acuerdo a las “condiciones tarifarias”, informadas y aceptadas al momento de la compra.
      3. c. En caso de solicitar exoneración de los cargos adicionales deberá anexar los soportes legales en archivo PDF o JPG, que demuestren la no utilización del tiquete por motivos involuntarios.
      4. d. Para exoneración de cargo adicional por enfermedad, el cliente debe enviar copia del certificado de incapacidad médica, expedido por la Entidad Prestadora de Salud (E.P.S.) y/o de Medicina Prepagada, que se encuentren debidamente adscritas al Ministerio de Salud y la cual debe cubrir la fecha del vuelo. Bajo ningún motivo se aceptan incapacidades de médicos particulares.

NOTA: En caso de que su solicitud corresponda a varios tiquetes se deberá presentar de acuerdo a la forma de pago (Efectivo – Tarjeta De Crédito, PSE, Efecty, Baloto, Consignación, Su Red)

Tenga en cuenta que el reembolso se efectuará de acuerdo a la forma de pago con la cual haya adquirido el tiquete y la devolución de los recursos solo se autorizará al pagador del mismo, las cuales presentamos a continuación

FORMA DE PAGO A QUIEN SE AUTORIZA EL REEMBOLSO
TARJETA DEBITO (PSE) Titular de la cuenta bancaria desde la cual se debitaron lo recursos.
TARJETA CRÉDITO Titular de la tarjeta de crédito desde la cual se debitaron lo recursos.
EFECTY Persona que registre como pagadora en la tirilla generada como soporte de compra.
CONSIGNACIÓN reversiones@satena.com
EFECTIVO (CASH) Al pasajero registrado en el tiquete salvo que exista alguna restricción en los comentarios de la reserva.
BALOTO Y/O SU RED Al pasajero registrado en el tiquete, salvo que exista alguna restricción en los comentarios de la reserva.
TARJETA DEBITO INTERNACIONAL O E-COMMERCE Debido a que esta forma de pago no permite programar el reembolso, se autorizará el abono a una cuenta nacional o internacional.

DOCUMENTOS NECESARIOS PARA LA SOLICITUD

Estimado cliente: Debe tener en cuenta que la presentación de los documentos debe realizarse de manera clara y legible, así mismo se deben anexar los archivos con formato PDF o JPG.

REEMBOLSOS DE TIQUETES PAGADOS EN EFECTIVO, CONSIGNACIÓN TARJETA DEBITO EFECTY BALOTO, SU RED Y TARJETAS E-COMMERCE NACIONALES

Formulario “Solicitud de Reembolso y/o Reintegros” Descarga aquí el formato SAT-F23 Solicitud de Reembolso y/o Reintegros, diligenciar de manera clara y legible en los campos de: MOTIVO DEL REEMBOLSO, DATOS DEL TIQUETE ABONO A CUENTA con la firma del titular de la cuenta y copia del documento de identificación

NOTA:

  1. 1. En caso de ser necesario se solicitará la certificación bancaria de la cuenta o de la compra realizada en su momento.
  2. 2. El diseño del formulario Solicitud de Reembolsos y/ Reintegros no puede ser modificado.
  3. 3. Si cuenta con el soporte de pago podrá adjuntarlo

REEMBOLSO DE TIQUETES PAGOS CON TARJETA DE CRÉDITO NACIONALES O INTERNACIONALES.

Formulario Solicitud de Reembolso y/o Reintegros diligenciar de manera clara y legible en los campos de MOTIVO DEL REEMBOLSO, DATOS DEL TIQUETE, ABONO A TARJETA DE CREDITO con la firma del titular de la tarjeta de crédito y copia del documento de identificación.

NOTA:

  1. 1. Si la tarjeta de crédito fue cancelada, deberá enviar certificación o paz y salvo que confirme la desvinculación o finalización del contrato, con la entidad bancaria. Adicionalmente deberá enviar en el formulario Solicitud de Reembolsos y/o reintegros los datos de una cuenta de ahorros o corriente nacional a nombre del titular de la tarjeta en los campos MOTIVO DEL REEMBOLSO, DATOS DEL TIQUETE ABONO A CUENTA.
  2. 2. En caso que el cliente no cuente con un saldo a pagar en la tarjeta de crédito, se podrá efectuar en efectivo descontando la respectiva comisión bancaria, para lo cual debe presentar una copia del extracto que así lo demuestre, lo anterior con el fin de evitar, que el reembolso tome un mayor tiempo por parte de la entidad bancaria.

REEMBOLSO DE TIQUETES PAGOS CON TARJETA DEBITO E-COMMERCE NACIONAL O INTERNACIONAL

  1. A. TARJETA DEBITO E-COMMERCE NACIONALES
  2. Formulario “Solicitud de Reembolso y/o Reintegros”, diligenciar de manera clara y legible en los campos: MOTIVO DEL REEMBOLSO, DATOS DEL TIQUETE ABONO A CUENTA con la firma del titular de la tarjeta de débito y copia del documento de identificación.
  3. B. TARJETA DEBITO E-COMMERCE INTERNACIONAL
  4. Formulario “Solicitud De Reembolso A Cuentas Bancarias Internacionales”, diligenciar de manera clara y legible en los campos: DETALLE O CONCEPTO DEL REEMBOLSO – DATOS DEL TIQUETE – PAGO A CUENTA BANCARIA INTERNACIONAL con la firma del titular de la tarjeta de débito E-commerce internacional y copia del documento de identificación.
    Adicionalmente debe enviar una certificación bancaria expedida por entidad la cual debe confirmar los datos con los cuales SATENA podrá programar el abono a la cuenta y diligenciar los campos PAGO A CUENTA BANCARIA INTERNACIONAL del formulario “SOLICITUD DE REEMBOLSOS A CUENTAS BANCARIAS INTERNACIONALES”

NOTA: En caso de no presentar la certificación bancaria y de generarse rechazo deberá asumir los costos del trámite adicional que se generé.

Para SATENA lo más importante son sus pasajeros y en atención a lo requerido en su petición de rembolso de tiquetes para vuelos que hayan sido cancelados durante el aislamiento obligatorio a raíz de la emergencia sanitaria COVID-19 , la procedencia del requerimiento está condicionado a lo establecido en el Artículo 17 del Decreto 482 del 26 de marzo 2020, el cual faculta a las aerolíneas ante dicha solicitud, a realizar rembolsos a través de sus servicios durante el tiempo que dure la emergencia y hasta un año más

Consecuente con lo expuesto, SATENA le informa que hasta el 31 de diciembre de 2021, podrá hacer uso de las siguientes alternativas:
Icono 16
1. Reprogramar los tiquetes en cualquier tiempo en las rutas operadas por SATENA.
Icono 17
2. Cambio de ruta en diferentes fechas por una sola vez, asumiendo únicamente el valor de la diferencia tarifaria, si esta aplica.
Icono 18
3. Cambio de titular del tiquete, asumiendo únicamente el valor de la diferencia tarifaria, si esta aplica.
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4. No se cobrarán penalidades, ni tarifa administrativa por el revisado de los tiquetes.

NOTA: En cualquier caso, los cambios de ruta o nombre generan cobro de diferencia tarifaria en caso de no encontrar la misma tarifa que se adquirió inicialmente
Dicha determinación deberá ser comunicarla al correo electrónico satenacontigo@satena.com a más tardar el 30 de abril de 2021, informando las condiciones en que quiere reprogramar su tiquete:
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1. Nombre completo del pasajero
2. Número de identificación
3. Código de reserva
4. Fecha y ruta en la cual tiene programado su viaje
5. Fecha y ruta en la cual desea programar su nuevo viaje o si prefiere dejarlo abierto
6. Motivo de la solicitud de cambio

Para solicitar tus cambios puedes comunicarte a la línea:
+57(1) 390 6962 opción 1
correo: satenacontigo@satena.com
De no estar de acuerdo con esta propuesta, comuníquelo a través del correo electrónico reembolsospol@satena.com, para reevaluar su situación o buscar una mediación con la Superintendencia de Industria y Comercio a través de los entes de control.
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“Artículo 17. Derecho de retracto, desistimiento y otras circunstancias de reembolso. En los eventos en que las aerolíneas reciban solicitudes de retracto, desistimiento y otras circunstancias relacionadas con la solicitud de reembolso, podrán realizar, durante el periodo que dure la emergencia y hasta por un año más, reembolsos a los usuarios en servicios prestados por la misma aerolínea.”
NOTA: Este comunicado no aplica para pasajeros en calidad de turista con tiquetes pendientes de utilización en la ruta San Andrés – Providencia, dadas las restricciones de ingreso y el plan de reconstrucción en que se encuentra la Isla, como consecuencia de los daños provocados por el paso del huracán Iota en el mes de noviembre de 2020.

Una vez sea autorizado el libre ingreso de viajeros a la Isla de Providencia por parte de los Entes Gubernamentales, se darán a conocer los plazos y vigencias para cambios en esos boletos.

Si su solicitud no se encuentra dentro de lo indicado anteriormente agradecemos validar las “Condiciones para la solicitud de reembolsos de tiquetes”