Reembolsos
Condiciones para la solicitud de reembolsos de tiquetes
A continuación, se presentan los tipos de solicitudes para la devolución de dinero y las áreas correspondientes para cada una de ellos. Es importante remitir el correo a la dirección específica, para que el proceso requerido sea exitoso
Nota: No se debe copiar el requerimiento a todos los correos aquí indicados.
Reversión de pago con tarjeta de crédito
- Si comete algún error y lo detecta, la solicitud se debe presentar el mismo día de la transacción. Horario de atención a partir de las 06:00 horas y hasta las 23:30 horas de lunes a sábado y desde las 06:00 horas hasta las 18:00 horas los días domingos y festivos.
- NOTA: Si su vuelo se encuentra confirmado el mismo día de la compra, aplicara reversión siempre y cuando haga el requerimiento dos horas antes de iniciada la operación.
Reversión tarjeta debito
- Aplica para compras realizadas a través del botón PSE y la solicitud se debe presentar el mismo día de la compra
- NOTA: Si su vuelo se encuentra confirmado el mismo día de la compra, aplicara reversión siempre y cuando haga el requerimiento dos horas antes de iniciada la operación.
Reintegro
Aplica para pagos realizados a SATENA, que NO hayan generado emisión de tiquetes, o solicitudes por mayor valor cancelado y/o devoluciones del IVA (Aplican todos los medios pago)
Reembolsos tiquetes emitidos directamente con SATENA
Solicitudes de reembolso (voluntario e involuntario), retracto o desistimiento de tiquetes adquiridos a través de: Puntos Propios, Agencias Comerciales, Pagina web y Contact Center
Reembolsos de tiquetes adquiridos a través de agencias de viajes y turismo
Solicitudes de reembolso (voluntario e involuntario), retracto o desistimiento deben ser presentadas directamente con la Agencias de viajes y Turismo
Debe comunicarse con la Agencia que vendió el tiquete
Nota: Se considera un reembolso involuntario, cuando existen causas imputables a la aerolínea y/o de fuerza mayor debidamente justificadas por el cliente.
Una vez confirmado el tipo de solicitud, e identificar que su solicitud pertenece a un reembolso deberá:
Enviar un correo a través de la dirección correspondiente de la siguiente manera:
* El asunto del correo debe contener un dato especifico, el cual diferencie su solicitud de las demás, puede ser: el récord de la reserva, el número del tiquete, nombre del grupo o nombre completo del pasajero
* En el cuerpo del correo se debe relacionar:
- Récord de la reserva
- Número(s) de (los) tiquete(s)
- Nombre(s) de (los) pasajero(s)
- Número(s) de documento de identificación
- Motivo por el cual solicita el reembolso
a. De acuerdo al motivo se informa si aplica o no cargos adicionales por concepto de reembolso.
b. Los reembolsos de tramitaran de acuerdo a las “condiciones tarifarias”, informadas y aceptadas al momento de la compra.
c. En caso de solicitar exoneración de los cargos adicionales deberá anexar los soportes legales en archivo PDF o JPG, que demuestren la no utilización del tiquete por motivos involuntarios.
d. Para exoneración de cargo adicional por enfermedad, el cliente debe enviar copia del certificado de incapacidad médica, expedido por la Entidad Prestadora de Salud (E.P.S.) y/o de Medicina Prepagada, que se encuentren debidamente adscritas al Ministerio de Salud y la cual debe cubrir la fecha del vuelo. Bajo ningún motivo se aceptan incapacidades de médicos particulares.
NOTA: En caso de que su solicitud corresponda a varios tiquetes se deberá presentar de acuerdo a la forma de pago (Efectivo – Tarjeta De Crédito, PSE, Efecty, Consignación.)
Tenga en cuenta que el reembolso se efectuará de acuerdo a la forma de pago con la cual haya adquirido el tiquete y la devolución de los recursos solo se autorizará al pagador del mismo, las cuales presentamos a continuación.
Tarjeta debito (PSE)
Titular de la cuenta bancaria desde la cual se debitaron lo recursos.
Tarjeta crédito
Titular de la tarjeta de crédito desde la cual se debitaron lo recursos.
Efecty
Persona que registre como pagadora en la tirilla generada como soporte de compra.
Consignación
Efectivo (cash)
Al pasajero registrado en el tiquete salvo que exista alguna restricción en los comentarios de la reserva.
Tarjeta debito internacional o e-commerce
Debido a que esta forma de pago no permite programar el reembolso, se autorizará el abono a una cuenta nacional o internacional.
Documentos necesarios para la solicitud
Debe tener en cuenta que la presentación de los documentos debe realizarse de manera clara y legible, así mismo se deben anexar los archivos con formato PDF o JPG.
Reembolsos de tiquetes pagados en efectivo, consignación tarjeta debito Efecty y tarjetas e-commerce nacionales
El cliente debe diligenciar en el siguiente link de manera clara, legible y completa, el Formulario “Solicitud Usuario” Formato SAT-E-2025-1188 a través de la opción PQRSD.
Nota:
- En caso de ser necesario se solicitará la certificación bancaria de la cuenta o de la compra realizada en su momento.
- El diseño del formulario Solicitud de Reembolsos y/ Reintegros no puede ser modificado.
- Si cuenta con el soporte de pago podrá adjuntarlo.
Reembolso de tiquetes pagos con tarjeta de crédito nacionales o internacionales.
El cliente debe diligenciar en el siguiente link de manera clara, legible y completa, el Formulario “Solicitud Usuario” Formato SAT-E-2025-1188 a traves de la opcion PQRSD.
Nota:
- Si la tarjeta de crédito fue cancelada, deberá enviar certificación o paz y salvo que confirme la desvinculación o finalización del contrato, con la entidad bancaria. Adicionalmente deberá enviar en el formulario Solicitud de Reembolsos y/o reintegros los datos de una cuenta de ahorros o corriente nacional a nombre del titular de la tarjeta en los campos MOTIVO DEL REEMBOLSO, DATOS DEL TIQUETE ABONO A CUENTA.
- En caso que el cliente no cuente con un saldo a pagar en la tarjeta de crédito, se podrá efectuar en efectivo descontando la respectiva comisión bancaria, para lo cual debe presentar una copia del extracto que así lo demuestre, lo anterior con el fin de evitar, que el reembolso tome un mayor tiempo por parte de la entidad bancaria.
Reembolso de tiquetes pagos con tarjeta debito e-commerce nacional o internacional.
El cliente debe diligenciar en el siguiente link de manera clara, legible y completa, el Formulario “Solicitud Usuario” Formato SAT-E-2025-1188 a través de la opción PQRSD.
A. Tarjeta debito e-commerce nacionales
Formulario “Solicitud de Reembolso y/o Reintegros”, diligenciar de manera clara y legible en los campos: MOTIVO DEL REEMBOLSO, DATOS DEL TIQUETE ABONO A CUENTA con la firma del titular de la tarjeta de débito y copia del documento de identificación.
B. Tarjeta debito e-commerce internacional
Formulario “Solicitud De Reembolso A Cuentas Bancarias Internacionales”, diligenciar de manera clara y legible en los campos: DETALLE O CONCEPTO DEL REEMBOLSO – DATOS DEL TIQUETE – PAGO A CUENTA BANCARIA INTERNACIONAL con la firma del titular de la tarjeta de débito E-commerce internacional y copia del documento de identificación.
Adicionalmente debe enviar una certificación bancaria expedida por entidad la cual debe confirmar los datos con los cuales SATENA podrá programar el abono a la cuenta y diligenciar los campos PAGO A CUENTA BANCARIA INTERNACIONAL del formulario “SOLICITUD DE REEMBOLSOS A CUENTAS BANCARIAS INTERNACIONALES”
Nota: En caso de no presentar la certificación bancaria y de generarse rechazo deberá asumir los costos del trámite adicional que se generé.