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Preguntas Frecuentes

Preguntas Generales.
Contamos con oficinas en distintos destinos en el territorio nacional donde operamos, tales como:

Aguachica, Apartadó, Arauca, Bahía Solano, Bogotá, Bucaramanga, Buenaventura, Cali, Florencia, Guapi, Inírida, La Chorrera, La Pedrera, La Macarena, Leticia, Medellín, Mitú, Nuquí, Orito, Providencia, Puerto Asís, Puerto Carreño, Puerto Leguízamo, Quibdó, San Andrés, San José del Guaviare, San Vicente del Caguán, Saravena, Tame, Tarapacá, Tolú, Tumaco, Villagarzón y Villavicencio.

Nuestra oficina principal está ubicada en la Av. El Dorado No. 103 - 08, Entrada 1, Interior 11 de Bogotá.

Para información sobre nuestras oficinas consulte:
Nuestras Oficinas
Puede enviar toda la información de su reclamación a través de nuestra página web en el módulo Atención al Usuario, también puede enviar un correo electrónico con su solicitud a la dirección cliente@satena.com o llamar al móvil 321 458 21 99 oficina de servicio al cliente.

O puede radicar su reclamación física en los aeropuertos de origen/destino ante los funcionarios de SATENA.
Puede enviar toda la información de su reclamación a través de nuestra página web en el módulo Atención al Usuario, también puede enviar un correo electrónico con su solicitud a la dirección cliente@satena.com o llamar al móvil 311 236 29 69 Área de carga.

O puede radicar su reclamación física en los aeropuertos de origen/destino ante los funcionarios de SATENA.
Todo tipo de envíos, mientras no sean considerados Mercancías Peligrosas, cumplan con las condiciones de transporte y sean aprobados para ser transportados bajo la reglamentación de SATENA.
Puede enviar toda la información a través de nuestra página web en el módulo Atención al Usuario, también puede enviar un correo electrónico con su solicitud a la dirección cliente@satena.com o llamar al móvil 321 458 21 99 oficina de servicio al cliente.

O puede efectuar su reclamo, sugerencia o felicitación de forma física en los aeropuertos de origen/destino ante los funcionarios de SATENA.
El equipaje por pasajero en bodega en el momento de registro en el aeropuerto origen es de máximo 15kg (puede variar de acuerdo a la capacidad de la aeronave o la franquicia establecida para la ruta).

Una sola pieza no deberá sobrepasar los 32 kilos por temas de manipulación.

Si se excede el peso, el pasajero debe pagar los valores adicionales que le serán cobrados en el “counter” del aeropuerto origen.

Exija siempre su factura o comprobante de pago.
Al momento de abordar el vuelo se pueden llevar hasta 5kg de equipaje de mano siempre y cuando hayan sido previamente declarados y autorizados en el registro de la Aerolínea.

Para ser abordado en la cabina de pasajeros, el equipaje de mano debe llevar la respectiva identificación de reconocimiento del “counter” de origen del vuelo (etiqueta SATENA), y debe cumplir con las dimensiones establecidas por SATENA.

No se deben recibir bolsas, cajas o paquetes que presenten o puedan presentar la segregación de líquido o emanación de malos olores.
SATENA dispone de una APP, en donde podrán consultar información de los productos ofrecidos por la aerolínea, conocer ofertas, comprar tiquetes y hacer Web Check-In.

La descarga es gratuita, buscando en la Tienda Google (Play Store) del dispositivo móvil.
Para efectuar una modificación (cambio de fecha, vuelo, ruta y nombre) a su reserva, puede comunicarse a línea (60 + 1) 390 6962 Opción 1, WhatsApp 323 322 0006 .
Para viajar en Satena con una mascota, se deben de tener en cuenta los siguientes aspectos:

  • Se deben transportar en guacales en fibra de vidrio, con su adecuada ventilación, cierre seguro y en óptimas condiciones, en donde la mascota pueda viajar sin que su estado tanto físico como emocional se vean afectados.
  • La mascota no debe llevar collares, lazos o cualquier otro elemento que pueda afectar su integridad física.
  • Los perros que se encuentran clasificados dentro de las llamadas "Razas Peligrosas" deben llevar siempre bozal y se debe conservar un espacio de 10 cm entre las paredes del guacal y el animal.
  • Debes enviar solo una mascota por guacal. Se harán excepciones cuando se trate de mascotas recién nacidas, caso en el que se pueden manejar dos ejemplares por guacal.
  • Se debe anexar el carné de vacunas, el cual se entregará al destinatario. En su defecto cuando la mascota no cumpla con la edad requerida para ser vacunada, se debe exigir un certificado expedido por un veterinario calificado.
  • La mascota debe ser recogida en el destino antes de las 18:00 horas del mismo día, ya que las mascotas no pueden pasar la noche en las bodegas de carga.
Para mayor información sobre los valores para el transporte de la mascota, puede comunicarse a la línea en Bogotá, Teléfono: (60 + 1) 429 23 00 y Celular: 311 236 29 69, ubicada en la Calle 25 D Bis carrera 102A Bodega 1, correo electrónico: carga@satena.com.
A fin de tener mayor claridad en la documentación que se debe de presentar al momento de viajar con Satena, te recomendamos revisar la circular anexa.

Ver Circular
En relación a lo establecido en la norma: Adjunto 15 al RAC 160 – Programa Nacional de Seguridad de la Aviación Civil, CONTROL DE ARMAS, SUSTANCIAS EXPLOSIVAS Y MATERIAS O MERCANCÍAS PELIGROSAS. Literal (g) Transporte de armas de fuego de uso civil en las bodegas de las aeronaves de pasajeros, numeral 5.

Igualmente, la Policía Nacional verificará que el arma repose adecuadamente embalada y debidamente descargada en una caja de seguridad, para ser llevada en coordinación con personal del explotador de la aeronave hasta el compartimiento destinado a la carga de las mismas; de todas maneras, la verificación de que dicha arma se encuentre descargada, así como la autenticidad de los documentos permiso de porte o tenencia de la misma corresponde a la Policía Nacional.

A partir del mes de abril sólo se transportarán armas en su debido estuche de seguridad, lo anterior para dar cumplimeinto a lo establecido por la autoridad aeronautica.
En caso que ya hayas completado el peso máximo de la franquicia de equipaje facturado, deberás pagar un valor adicional de $5000 por cada kilo adicional que transporte. No se aceptan más de 50 kilos de equipaje por pasajero, incluidos los kilos aprobados de la franquicia adquirida en la compra del tiquete. Este equipaje estará sujeto a cupo.
A. Cartera de mujer.
B. Cobija o frazada.
C. Bastón.
D. Cámara fotográfica o binóculos.
E. Equipo fotográfico, de vídeo y computadores portátiles.
F. Baterías portátiles de celulares o powerbank.
G. Elementos para bebés de consumo durante el viaje.
H. Coche de bebé (plegable)
I. Portafolio.
J. Caminadores.
K. Concentradores de Oxígeno Portátiles y sus baterías correctamente embaladas para su uso.
I. Cualquier asistente de movilidad y otros recursos de asistencia para un Individuos en Condición de Discapacidad.
Debes llegar al aeropuerto con un tiempo no mayor a dos (02) horas, puesto que los nuevos protocolos de seguridad han ampliado los tiempos de los procesos. Si necesitas asistencia especial o procesos adicionales al de chequear tu equipaje, nuestra recomendación es que debe presentarse en el counter de check in del aeropuerto, por lo menos con 1h y 30 minutos (90 minutos) antes de la salida del vuelo, con el fin de corroborar todas las condiciones.
Este servicio se presta para menores de edad que a la fecha de viaje tenga una edad entre los 5 años cumplidos y menor de 12 años (No cumplidos) y mayores de 65 años, que viajen sin acompañante y requieran atención en vuelo por parte del tripulante de cabina de pasajeros (TCP), siempre y cuando no presente una condición médica especial, o se encuentre en una limitación física y/o mental que no permita que estos puedan valerse por sí solos.

Esta limitado el número de recomendados por vuelo, por lo cual se debe informar la solicitud del servicio especial al momento de hacer la reserva.

Debes presentarte con los documentos en original del menor de edad y tener a la mano los datos de la persona quien lo recoge en la ciudad de destino (Nombre, documento de identidad, dirección y contacto).

Por razones de seguridad las personas recomendadas no deben llevar equipaje de mano.
Los documentos autorizados para verificación e identificación de pasajeros colombianos en vuelos nacionales, al momento del chequeo e ingreso a las áreas restringidas de los aeropuertos, son:

  • Si viajas con un menor de edad de 0 a 6 años de edad, debes presentar en el aeropuerto una copia física original del Registro Civil del menor. (Es la copia que expide la Registraduría Nacional del Estado Civil en notarías o consulados).
  • Si viajas con un menor de edad de 7 a 17 años de edad, debes presentar la tarjeta de identidad en original del menor.
  • Para mayores de 18 años se debe presentar la Cédula de Ciudadanía (original), en cualquiera de sus versiones (física o digital).


  • En el caso que el documento se encuentre en trámite, podrá utilizarse como documento supletorio, la contraseña física o digital de la Tarjeta de Identidad o Cédula de Ciudadanía, expedida por la Registraduría Nacional del Estado Civil.

    En caso que sufran la pérdida de su documento de identidad nacional podrán volar al interior de Colombia presentando los siguientes documentos vigentes:
  • Pasaporte
  • Licencia de conducción
  • Licencia o cédula militar
  • Tarjeta profesional o cualquier otro documento expedido por una entidad gubernamental del estado colombiano.


  • Para pasajeros extranjeros, el documento válido es el Pasaporte o la Cédula de Extranjería, salvo que sus países de nacionalidad tengan vigentes Convenios Bilaterales o Multilaterales con Colombia, que contemplen la validez de otros documentos de sus países de origen para identificación en el transporte aéreo.
    Todo niño menor de 12 años de edad que viaje con una persona distinta a los representantes legales, deberá presentar una autorización física (sin autenticar) firmada por el padre o la madre. Dicho permiso deberá contener el lugar de destino, la fecha de los vuelos, los datos del menor, la persona autorizada, número del documento de la persona autorizada el propósito del viaje.
    Las mujeres en estado de embarazo, con periodo de gestación que supera las treinta (30) semanas o los (7) meses de gestación, deben presentar certificado médico de sanidad aeroportuaria o de médico tratante acerca de su aptitud para el viaje que no sea superior a 10 días antes del vuelo y diligenciar la carta de exoneración de responsabilidades de SATENA.

    A las mujeres en estado de embarazo, con periodo de gestación menor a las treinta (30) semanas, solo se les hará diligenciar la carta de exoneración de responsabilidades de SATENA.
    El servicio será prestado desde el momento en el que el pasajero se encuentre en el mostrador de check in, hasta la puerta o silla de la aeronave, el cual deberá ser solicitado con antelación al momento de elaborar su reserva y este servicio quedará sujeto a disponibilidad en el Aeropuerto.
    Preguntas Comercial.
    SATENA ha dispuesto varios medios por los cuales usted puede contactarnos, ya sea vía telefónica en e (60 + 1) 390 6962, a través de nuestro Contact Center, desde Bogotá al (60 + 1) 390 6962, WhatsApp 323 322 0006, de manera presencial en cualquiera de nuestros puntos de venta en el territorio nacional y vía electrónica en www.satena.com
    Puede enviar toda la información a través de nuestra página web, en el módulo Atención al Usuario, también puede enviar un correo electrónico con su solicitud a la dirección cliente@satena.com o llamar al número telefónico en Bogotá (60 + 1) 429 23 00 Oficina de Servicio al Cliente.

    O puede radicar su reclamación física en los aeropuertos de origen/destino ante los funcionarios de SATENA.
    Es el identificador de la reserva. Para brindar un servicio más ágil, tenga presente este número antes de sus viajes y cuando se presente en el Aeropuerto.

    Sus siglas provienen de la definición en inglés "Passenger Name Record", o lo que es lo mismo "Registro del Pasajero" en español.

    Cada PNR se identifica por un código de 6 caracteres alfanuméricos, que puede ser utilizado para recuperarlo con posterioridad o para realizar cualquier acción sobre el mismo.
    Satena acepta los siguientes medios de pago:

    • Tarjetas de Crédito:
      • Visa.
      • MasterCard.
      • American Express.
      • Diners.
    • Tarjetas Débito (PSE).
    Puede consultarlo vía electrónica en www.satena.com, vía telefónica desde Bogotá al (60 + 1) 390 6962 Opción 1, WhatsApp 323 322 0006, o de manera presencial en cualquiera de nuestros puntos de venta o en su agencia de viajes de confianza.
    Una vez el proceso de compra ha concluido satisfactoriamente, recibirá un correo electrónico de SATENA dirigido a la dirección "e-mail" registrada cuando suministró la información de compra.

    Por seguridad de nuestros clientes y de SATENA, es posible que algunas transacciones entren a un proceso de validación el cual se informará, este proceso puede tardar de cuatro a seis horas.

    Si existen dudas del proceso en el cual se compra su trámite de pago, comunicarse al (60 + 1) 390 6962 Opción 1.

    También es posible que durante este lapso algún funcionario SATENA contacte al tarjetahabiente para confirmar algunos datos. Una vez la transacción haya sido aprobada o rechazada por la entidad financiera, recibirá un correo electrónico SATENA informando el estado de la compra.
    El comprador debe llamar a nuestro Contact Center desde Bogotá al (60 + 1) 390 6962, WhatsApp 323 322 0006, o acercarse a uno de nuestros puntos de venta directos.
    Para una certificación, debes remitir la solicitud al correo: cliente@satena.com SATENA no emite copia del pasabordo.
    Comunícate a través de los siguientes canales